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張家界:打造清廉單元 12345架起為民服務“連心橋”

來源:張家界廉政網 作者:董海旭 編輯:謝航 2023-12-07 17:51:27
 

“我是來自廣西的游客,我前天反映的問題已經處理好了,今天我要專門感謝8001號話務員小姐姐,她的熱情服務和耐心開導給了我很大鼓勵,也非常感謝張家界熱線平臺,你們的處理效率很高?!?月25日早上,12345熱線接到游客盧女士專門打來的表揚電話。

據悉,盧女士7月份在武陵源景區旅游時被騙,損失近4000元,于此同時其母親在家出了點小事故,當時情緒非常低落,于是向12345熱線進行投訴。8001號話務員接到電話后不僅業務嫻熟的受理了該游客的訴求,還對游客進行了耐心、熱情的開導,讓游客深受感動,游客反映的問題得到處理后立即打來電話表揚話務員和熱線平臺。據統計,2023年12345熱線已接到300多個這樣的表揚和感謝電話,每個電話后面都是市民和游客對政府的深深感激。

“12345”政務服務便民熱線是政府與群眾之間的連心橋,是聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂的重要紐帶。今年以來,市12345政務服務便民熱線扎實推進清廉單元建設,圍繞優化旅游發展環境重點工作,不斷創新工作機制,密切聯系群眾,改進工作作風,切實提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。截止目前,該熱線接受群眾咨詢、投訴、建議等各類事項近17萬余件,已辦結16.7萬件,按時辦結率99.6%,群眾滿意率91.94%。

該熱線突出政治導向提升服務能力。部署清廉單元建設工作,引導全體工作人員切實增強廉潔自律意識,筑牢廉政思想防線,定期組織政治理論學習、開展話務禮儀、溝通技巧、業務知識、法律法規、優化旅游發展環境等專題業務培訓,增強話務員的服務意識及為民服務能力。針對被投訴話務員,隨時開展廉政談話,督促自我檢討。每年要求話務員簽訂廉政承諾書,每日晨會組織學習廉政警示語,讓廉潔意識入心入腦。

該熱線健全機制提高群眾滿意率。圍繞提升辦結率、滿意率,不斷創新工作機制。將每周四確定為“領導值班日”,安排市政府工作部門、群眾來電咨詢投訴量較大的其他市級單位、各區縣人民政府主要負責人參加熱線值班,親自接聽群眾電話,解決疑難問題。每月印發熱線工作運行通報,制定辦件“紅黑榜”,以此激勵先進,鞭策后進,推動熱線辦理質量整體改善。建立以按時辦結率、問題解決率、評價滿意率等為核心的工作考核制度,將相關評分納入年度綜合績效考核范疇,切實提高滿意度、獲得感。探索建立疑難問題交辦機制,對于政策法規、部門職責界定不明晰和被反復投訴的高頻疑難問題,制定具體的處理原則和處理程序,打通熱線“堵點”,攻克“難點”,切實提高工作效率和服務質量。

該熱線始終秉持“聽民聲、解民憂”理念,不斷提高訴求解決率和群眾滿意度,努力解決群眾的操心事、煩心事和揪心事,真正做到“事事有著落、件件有回音”,切實當好群眾身邊的貼心人。

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